Elektroniczny obieg dokumentów – wsparcie zarządzania procesami biznesowymi

Paradoksalnie wiele firm posiada już odpowiednie zaplecze w postaci serwerów i oprogramowania, ale w znikomym stopniu wykorzystuje ich potencjał.

W niniejszym artykule omówione zostały przykłady procesów, których znaczące usprawnienie stało się możliwe dzięki wprowadzeniu odpowiednich rozwiązań workflow oraz DMS (ang. document management system).

Stare nawyki barierą zmian

Nawet największe korporacje stosujące zaawansowane narzędzia informatyczne w dalszym ciągu do obsłużenia części istotnych procesów biznesowych posługują się e-mailami, arkuszem kalkulacyjnym oraz tworzą i przechowują duże ilości papierowych dokumentów.

Archiwizacja tych dokumentów jest kosztowna. Jeżeli wielu pracowników na różnych etapach współpracy z danym klientem powinno mieć dostęp np. do umów z kontrahentami, otwieranie szaf i przeglądanie folderów staje się kłopotliwym i przede wszystkim czasochłonnym elementem codziennej pracy.

Niestety nowe rozwiązania są często przyjmowane przez pracowników z rezerwą. Zmiany pociągają za sobą konieczność uczenia się nowego interfejsu oraz porzucenia starych nawyków. Skoro pracownicy przyzwyczaili się do zapisywania informacji i pracy w Excelu – pomimo oczywistych ograniczeń takich rozwiązań – wydaje im się, że wykorzystanie innych narzędzi będzie bardziej kłopotliwe.

Wnioski urlopowe, wnioski o zaliczki i rozliczenie delegacji służbowych są nadal drukowane i wypełniane ręcznie oraz przekazywane na biurko odpowiedniej osoby, która je zatwierdza.

Pewna międzynarodowa korporacja finansowa – na potrzeby niniejszego artykułu nazwiemy ją Abdera Finance – wprowadziła nowoczesną platformę intranetową. Miała ona zastąpić nieuporządkowane wspólne foldery sieciowe i ograniczyć czas potrzebny na wyszukiwanie informacji.

Inwestycja w nowy system jednak się nie sprawdziła. Na etapie wdrożenia nie poświęcono dość czasu wszystkim managerom i użytkownikom aby wyjaśnić, w jaki sposób nowy system może przynieść realne korzyści. Nie chodzi bowiem tylko o zastąpienie dokumentu w formie papierowej jego wersją w postaci komputerowego pliku, ale o takie zarządzanie informacją, aby trafiała do odpowiednich osób, w odpowiednim czasie i w kontekście konkretnych zadań.

Obieg wniosków urlopowych

Pozornie prosty proces zatwierdzania wniosków urlopowych stanowi problem przynajmniej jednego rodzaju – zastępstwa. Ustalenie kto i kiedy ma prawo wykorzystać urlop w połączeniu z długim weekendem lub świętami może stać się, nawet w małym przedsiębiorstwie, dużym wyzwaniem i może stanowić zarzewie nieprzyjemnych konfliktów.

Abdera Finance zagadnienie wniosków urlopowych rozwiązuje następująco: na wspólnym, sieciowym dysku, w arkuszu kalkulacyjnym znajduje się tabela w formie kalendarza, w którym pracownicy zaznaczają, kiedy chcą wziąć wolne. Ponieważ nie wiadomo, kto dokonuje zmian i w jakim momencie, rodzi to rozmaite napięcia. Nie sposób odpowiedzieć na pytanie, kto był pierwszy albo kto powinien mieć pierwszeństwo. Gdy nadchodzi koniec roku i okres świąt, a wymagana jest obecność przynajmniej części zespołu, trzeba dodatkowego wysiłku, czasu i nieprzyjemnych decyzji, aby sprawiedliwie przyznać urlopy.

Gdyby pracownicy nie korzystali ze wspólnego excela, manager musiałby sam prowadzić stosowną ewidencję. Musiałby albo przechowywać papierowe wnioski, dzielić je na poszczególne tygodnie, albo przechowywać e-maile z wnioskami. Wszystkie te rozwiązania są mało efektywne – przy dużych strukturach organizacyjnych takie procedury pochłaniają bardzo dużo czasu.

Jest to też metoda narażona na liczne błędy – wniosek papierowy może być niejednoznaczny.

W odpowiedniej rubryce pracownik zaznaczył, że bierze wolne 3 dni między 10 i 14 stycznia. Asystentka biura przesyłając informacje do firmy payrollowej, której zlecono część zadań HR, popełniła błąd informując, że pracownik bierze 5 dni wolnego. Nie wiedziała jednak, że pracownik 11 i 12 stycznia odbywa podróż służbową. W wyniku dwuznaczności pracownik musiał później tłumaczyć całą sytuację, angażując ponownie zarówno swój czas, jak i czas przełożonego i asystentki.

System elektronicznej obsługi wniosków urlopowych mógłby większość tego typu problemów wyeliminować. Ponieważ procedura jest przejrzysta i znana z góry, obieg wniosków można szybko zaprojektować w programie Amodit i z powodzeniem stosować właściwie bez dodatkowego wdrożenia. System daje zarządzającym narzędzie automatyzujące cały proces, jednoznaczne i bardzo efektywne.

Faktury kosztowe

Przyjrzyjmy się innemu procesowi. Warszawski oddział firmy Abdera Finance ponosi stałe koszty administracyjne. Dotyczą one zarówno utrzymania np. telefonów, wysyłania korespondencji, wynajęcia wyspecjalizowanej firmy do niszczenia dokumentów, jak również zaopatrzenia w materiały i sprzęt biurowy.

Wpływające faktury dotyczą także kosztów agentów wykonujących prace w regionach, w których firma nie posiada własnych biur, oraz koszty pośredników i brokerów.

W przypadku kosztów administracyjnych asystentka biura przyjmuje zgłoszenia e-mailem od poszczególnych pracowników, sprawdza stan zapasów i dokonuje zamówień. Sama opisuje faktury i przekazuje dyrektorowi oddziału do zatwierdzenia a następnie do księgowości.

Faktury od agentów i pośredników są przyjmowane przez asystentkę, następnie przekazywane odpowiedniej osobie z działu operacyjnego, które zatwierdzają je od strony merytorycznej (to oni wiedzą, jakie prace wykonali agenci), później faktura trafia do podpisu przez dyrektora oddziału, a na koniec jest zatwierdzana przez główną księgową, która zleca wykonanie przelewu.

Opisane wyżej procedury dotyczą stałych, cyklicznie powtarzających się rozliczeń. Co jednak należy zrobić w przypadku, gdy otrzymana faktura nie pasuje do już istniejącego modelu? Jest to na przykład faktura za ekspertyzę prawną dotyczącą działalności oddziału. Asystentka biura poszłaby prawdopodobnie do swojego przełożonego z pytaniem, albo wysłała do niego maila. Bez względu na ostateczną odpowiedź na pewno jakaś czynność musi zostać podjęta, chociażby miałoby to być odesłanie dokumentu do nadawcy.

Wiele systemów wspierających elektroniczny obieg dokumentów jest dość skomplikowana, a zmiana procedury lub dodanie nowej wiąże się z zaangażowaniem informatyka oraz dokładnego omówienia i przeanalizowania procedury i oczekiwań.

Wspomniany wyżej system Amodit cechuje znaczna prostota. Jego działanie przypomina skrzynkę e-mail. Każdy, nawet nie techniczny pracownik, w niestandardowej sytuacji, może dzięki temu utworzyć nową procedurę samodzielnie. A nawet nie musi znać całego procesu i wszystkich kolejnych etapów z góry. Wystarczy, że prześle fakturę dalej, do następnej osoby. Przełożony przesyła ją do odpowiedniego zespołu projektowego. Procedura projektuje się sama.

Co natomiast w sytuacji, gdy ustalona procedura musi zostać zmieniona. Dobrą praktyką jest uzależnienie zamówień od konkretnych potrzeb zgłaszanych przez pracownika. Daje to zarządzającym większą kontrolę nad kosztami. Dzięki temu wiadomo kto i jak często zgłasza zapotrzebowanie na materiały eksploatacyjne. Zebranie i analizowanie takich danych odbywać się może systemie. Poszczególnym pracownikom można przyznać limit, obserwować w którym miejscu budżet został przekroczony itp. Dodanie nowego kroku w procedurze, uzależnienie decyzji od powiązania faktury kosztowej z konkretnym zapotrzebowaniem, pozwala przedsiębiorstwu na większą kontrolę i przejrzystość. Warto wybrać system, który umożliwia elastyczne wprowadzanie zmian w procedurach.

Proces weryfikacji i zatwierdzania kontrahentów

Przedsiębiorstwa, szczególnie w czasie kryzysu, gdy wydłużające się terminy płatności stają się poważnym zagrożeniem dla płynności finansowej firm, muszą wnikliwie i drobiazgowo sprawdzać swoich kontrahentów i partnerów biznesowych. Jednak dział sprzedaży Abdera Finance ma właściwie tylko jeden cel – zdobywać nowych nabywców. Jeżeli firma udziela kredytu kupieckiego, sprzedawca może nawet nie wiedzieć, że nowo pozyskany klient już wcześniej miał kłopot z płatnościami.

Dział finansowy lub dział windykacyjny albo zewnętrzna firma nie wymieniają się ze sprzedawcami informacją. Zarząd firmy uznał, że rolą sprzedawcy nie jest windykacja. Osoby zajmujące się windykacją nie otrzymują danych pozyskanych przez sprzedawcę. Z tego powodu brakuje podstawowych danych, którymi dysponują sprzedawcy – gdzie i w jaki sposób kontaktowali się z odbiorcą, jakimi danymi kontaktowymi dysponują, jakie zapadły szczegółowe ustalenia.

Niektóre firmy straciły w ten sposób wiele milionów złotych.

Zmiany w firmie, która zainwestowała w nowy CRM oraz system BI/ERP, miały przynieść znaczną poprawę działania przedsiębiorstwa. Spowodowały jednak utrwalenie złych praktyk. Uzależnienie prowizji sprzedawców nie od wystawionej faktury, ale od faktury opłaconej, mogłoby być dodatkowym bodźcem, by sprawdzać wszystkie możliwe dane i informacje pozyskane przez firmę i zgromadzone w archiwum. Niestety sztywne systemy, których adaptacja lub dostosowanie do nowych potrzeb są trudne i kosztowne, mogą być przeciwskuteczne.

Dodanie nowego procesu sprawdzania kontrahentów, tak jak w przykładach wymienionych wcześniej, oraz bardziej elastyczne połączenie baz danych mogłoby pomóc firmie w osiągnięciu lepszych wyników i wyższej efektywności.

Reklamacje

Oddział firmy Abdera Finance zatrudnia 14 osób, w tym tylko 6 bezpośrednio zajmujących się działaniami operacyjnymi. Lokalnie obsługiwanych jest nieco ponad 100 aktywnych klientów, przy czym największy dochód generuje 15 z nich.

Firma otrzymuje średnio 8 zgłoszeń reklamacyjnych miesięcznie, przede wszystkim od największych i najaktywniejszych klientów. Nieobsłużenie w odpowiednim czasie reklamacji, nieprzesłanie odpowiedzi może wiązać się z utratą klienta i poważnymi skutkami.

Samo przyjęcie i obsłużenie procesu reklamacji to jednak nie wszystko – każde zgłoszenie powinno być traktowane przez przedsiębiorstwo jako szansa rozwoju, wyraźne wskazanie, które części produktu lub usługi wymagają poprawy. Podjęcie właściwych decyzji biznesowych wymaga oparcia się na konkretnych danych. Jeżeli na przykład reklamacje od kluczowych klientów dotyczą głównie fakturowania, np. niejasnego opisu faktury, braku umieszczania odpowiednich sygnatur, przesłania faktury w czasie odpowiednim dla klienta (np. jedna zbiorcza faktura na koniec miesiąca), a nie np. komunikacji czy wsparcia, warto wprowadzić stosowne zmiany w tym konkretnym obszarze.

Największym jednak problemem jest nierejestrowanie reklamacji. W wielu przypadkach reklamacje dotyczą prostych spraw i mogą być załatwione od ręki. Osobie kontaktującej się z klientem łatwiej jest osobiście rozwiązać problem i przejść do następnych zadań. Rejestrowanie reklamacji w CRM’ie lub specjalnym excelu wydaje się być dodatkowym obciążeniem. W ten sposób zarządzający firmą mogą nie zdawać sobie sprawy ze skali reklamacji naprawdę wyrażonych i zgłoszonych przez klientów, a cenna informacja zostaje stracona.

Jeżeli do odpowiadania na reklamacje dedykowana jest tylko jedna osoba, w przypadku jej nieobecności istnieje duże ryzyko, że reklamacja nie zostanie obsłużona w ciągu 48 godzin. Nie zawsze też pracownik przyjmujący zgłoszenie jest właściwą osobą do udzielenia odpowiedzi. Musi przesłać informację dalej i kontrolować, czy reklamacja została rozpatrzona. Przy niektórych zdarzeniach konieczne jest np. wystawienie faktury korygującej.

Aby żadna sprawa nie została pominięta, ani nie utknęła na którymś etapie, warto rozważyć wdrożenie odpowiedniego systemu wsparcia procesów biznesowych.

Koszty i zyski

Przedsiębiorcy rozważający możliwość wprowadzenia nowych rozwiązań pytają, jak duże musi być przedsiębiorstwo, aby inwestycja znalazła ekonomiczne uzasadnienie. Panuje przekonanie, że korzyści z wdrożenia pojawiają się dopiero przy odpowiednio dużej skali operacji i wielkości przedsiębiorstwa, przez co wielu managerów podchodzi do systemów wspierających zarządzanie z rezerwą i odkładają decyzję na przyszłość. Ponadto, w przypadku oddziałów większych organizacji, pojawia się obawa, czy wprowadzone lokalnie rozwiązania będą mogły zostać zintegrowane z bazami danych korporacji.

Efekt skali oczywiście ma znaczenie. Jednak w niedużej firmie pracownicy muszą być bardziej uniwersalni, elastycznie wymieniający się obowiązkami. Mniejsza firma musi dążyć do bardzo wysokiej wydajności, ponieważ więcej zadań i kompetencji przypadka na każdego pracownika. Posiadając niewielkie zasoby i rezerwy, ograniczenie czasu poświęcanego na prace administracyjne, poprawianie błędów, wgląd w stosowane procedury, możliwość szybkiego i elastycznego wprowadzenia zmian przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad organizacją stają się bardzo ważnymi elementami zarządzania.

Jeżeli przy obsłudze kilku procesów pracownik może zaoszczędzić choćby 5 minut, w skali tygodnia czy miesiąca może to oznaczać istotne zwiększenie efektywności. Z drugiej strony tych dodatkowych kilka godzin zawsze brakuje na dopracowanie oferty, przećwiczenie prezentacji czy proaktywny kontakt z klientem.

Każdy przedsiębiorca i pracownik powinien skupić się na doskonaleniu swoich produktów i usług oraz na pozyskaniu i obsłudze klienta. Wdrażając odpowiedni system wspomagający np. obieg dokumentów można znacząco usprawnić procesy biznesowe, zaoszczędzić czas na pracach administracyjnych oraz w konsekwencji osiągnąć przewagę, która odróżni nas od konkurencji.

Przekonaj się, jak Amodit może pomóc Twojej firmie