Platforma BPM

Wyzwanie: oddzwanianie i wysyłanie SMS-ów do klientów

Firma zgłosiła się do nas z potrzebą zwiększenia efektywności zespołu w zakresie oddzwaniania do klientów. Managerowie chcieli znać czas, po jakim pracownik podejmuje próbę oddzwonienia, oraz mieć wgląd w to, co się dzieje w sytuacji, gdy nie dojdzie do  kontaktu telefonicznego. Zaproponowaliśmy system AMODIT, który ułatwia kontrolę takiego procesu. Następnym krokiem po stronie klienta było wprowadzenie koniecznych zmian, które zwiększają wyniki zespołu.

Rozwiązanie przed wdrożeniem systemu

Przed wdrożeniem systemu AMODIT klient rozwiązywał ten problem tradycyjnie – sekretariat notował prośbę o oddzwonienie na żółtej karteczce i naklejał ją na specjalnej tablicy. Każdy z pracowników po powrocie do biura sprawdzał na tablicy, czy nie ma dla niego wiadomości. System działał, ale miał słabe punkty, m.in.:

• Pracownik musiał wrócić do biura, aby otrzymać wiadomość. Nie mógł tego zrobić, np. podczas delegacji.
• Firma nie miała kontroli nad tym, czy pracownik oddzwania do klienta oraz kiedy to robi.
• Jeżeli nastąpiła próba oddzwonienia, a klient nie odebrał połączenia, to od pracownika zależało, czy znów będzie podejmował kontakt.
• Proces nie uwzględniał wiadomości SMS wysyłanych do klienta.

Zakres i korzyści wdrożenia

W celu rozwiązania wymienionych problemów w firmie został wdrożony proces w systemie AMODIT. Od tej chwili sekretariat po odebraniu telefonu wypełnia formularz, wprowadzając wiadomość z numerem telefonu do oddzwonienia i osobą, która ma wykonać połączenie.

Sprawa jest wysyłana do wybranego pracownika, a on jest o tym powiadamiany mailowo. Dzięki temu może oddzwonić do klienta, zanim przyjedzie do biura. Jednocześnie system gromadzi ważne informacje, tj. datę zarejestrowania sprawy i czas oddzwonienia. Managerowie zyskali w ten sposób możliwość wygodnego sprawdzania czasu reakcji w podziale na osoby, miesiące i inne kryteria.

W momencie gdy pracownik naciśnie guzik „Nie odebrał”, do klienta wysyłana jest wiadomość SMS. Dzięki temu klient wie, że firma chciała się z nim skontaktować i może podjąć próbę ponownego połączenia w dogodnym dla niego czasie.