22 35 52 164 poland@amodit.com

W każdej firmie, niezależnie od wielkości, przepływ informacji jest rzeczą fundamentalną. W obecnych czasach informacja jest jedną z najwyższych wartości biznesowych i w wielu przypadkach jest przeliczalna na pieniądze. Z tego względu bardzo ważne jest zapewnienie jak najsprawniejszego przepływu informacji i dokumentów. Celem jest uzyskiwanie dostępu do potrzebnych informacji i wiedzy w jak najkrótszym czasie. Jednocześnie ilość przetwarzanych informacji stale rośnie i każdy pracownik jest dosłownie zalewany informacjami. Potrzebne jest więc odpowiednie systematyzowanie i porządkowanie informacji, aby oddzielić informacje ważne od nieważnych. Z tego powodu wcześniej czy później każda firma staje przed wyzwaniem usprawnienia zarządzania procesami biznesowymi, które uporządkuje obieg informacji i dokumentów (ang. workflow).

Jak każde wyzwanie również to obarczone jest ryzykiem niepowodzenia projektu. Przyjrzyjmy się błędom, które mogą mieć istotny wpływ na ostateczny wynik przedsięwzięcia.

Brak priorytetów

Często zdarza się, że po tym, gdy zapadnie decyzja o wdrożeniu zarządzania procesami i obiegu dokumentów chcemy objąć nim całą firmę i wszystkie procesy w firmie. Jednak praktyka wskazuje, że robienie wszystkiego na raz jest mało efektywne i rzadko kiedy takie projekty kończą się sukcesem. Najpierw powinniśmy określić, które procesy chcemy usprawnić i zautomatyzować. Najczęściej są to :

W zależności od branży procesy te mogą wyglądać bardzo różnie. Każda firma jest inna i każda firma w innych sposób realizuje swoje procesy. Efektywność procesów jest elementem przewagi konkurencyjnej. Oczywiście oprócz typowych procesów wymienionych powyżej mogą pojawiać się inne mniej typowe czy bardzo indywidualne w danej branży lub przedsiębiorstwie. Przykłady takich procesów to np.:

  • Zmiana w menu restauracji
  • Otwieranie nowej placówki bankowej
  • Zatwierdzanie protokołów odbioru
  • Zmiana oprocentowania karty kredytowej
  • Rejestracja nowego klienta
  • Badanie jakości w laboratorium
  • Zgłaszanie wniosku o dotację
  • Kontrola audytowa
  • I wiele innych

Liczba procesów w każdej firmie może być bardzo różna. Zwykle można wyodrębnić kilka głównych (podstawowych) oraz kilkanaście czy kilkadziesiąt pomocniczych procesów. Z tego powodu istotne jest określenie priorytetów, czyli wyboru w pierwszej kolejności tych procesów, których automatyzacja przyniesie najbardziej dostrzegalne przez pracowników i zarząd korzyści w usprawnieniu codziennych czynności lub takich, które w największym stopniu wpłyną na ograniczenie strat czy marnotrawstwa zasobów. Dobre praktyki wskazują, że wdrożenie na początek 3 do 5 tego typu procesów daje najlepsze rezultaty z punktu widzenia zarządzania zmianą w przedsiębiorstwie. W niektórych przypadkach można wybrać tylko jeden proces i skupić się na nim. Skupienie się na najważniejszych procesach pozwala w krótkim czasie uzyskać korzyści biznesowe i zdobyć cenną wiedzę, która przyda się przy wdrażaniu kolejnych procesów.

Brak celu biznesowego

Sama potrzeba usprawniania zarządzania procesami w firmie wydaje się intuicyjna i oczywista. Warto jednak zastanowić się jaki cel biznesowy nam przyświeca. Należy więc zacząć od określenia co tak naprawdę chcemy uzyskać, a co najważniejsze, jak będziemy to mierzyć.

Przykładowo jeśli chcemy wdrożyć obieg faktur to celem biznesowym może być:

  • Skrócenie czasu dostarczania faktur do księgowości
  • Skrócenie czasu opisywania i akceptacji faktur
  • Zmniejszenie nakładu pracy na opisywanie lub księgowanie faktur
  • Zmniejszenie liczby pomyłek przy opisywaniu faktur
  • Możliwość szybkiego dotarcia do faktur z poprzednich okresów
  • Możliwość robienia raportów i zestawień kontrolingowych

Jak widać cel może być określony różnie. Czasami możemy wyznaczyć kilka celów. Z pewnością nie jest dobrą praktyką próba realizacji wszystkich tych celów jednocześnie. Również tutaj należy pomyśleć o priorytetach. Może okazać się, że w naszym przypadku czas dostarczania faktur do księgowości jest kluczowy i chcemy go skrócić, a nakład pracy przy opisywaniu jest mało istotny, gdyż i tak zajmuje mało czasu pracownikom. Ale może być też odwrotnie.

Podobną analizę należy wykonać również dla innych procesów, którymi chcemy zarządzać, niezależnie czy będą to delegacje, wnioski urlopowe, umowy, oferty czy korespondencja. Świadomy wybór celów i priorytetów pozwoli nam oszczędzić czas i pieniądze, a także pozwoli uniknąć negatywnych emocji wśród pracowników, co może być kluczowe dla powodzenia całego projektu zmian organizacyjnych. Dobrze zakomunikowanie pracownikom cele biznesowe pomogą w płynnym wdrożeniu zmian i spowodują, że będą oni wręcz orędownikami prowadzonych działań.

Próba pełnej automatyzacji

Jeśli już decydujemy się na wdrożenie narzędzi do zarządzania procesami biznesowymi w firmie, to pojawia się naturalna pokusa, żeby zautomatyzować jak najwięcej czynności a najlepiej wszystko. Wyobrażamy sobie że wdrożony system będzie wszystko robił, sprawdzał każdego na każdym kroku i pilnował każdej sprawy na każdym etapie jej załatwiania. Jest to bardzo pociągająca wizja, ale nie do końca sprawdza się w praktyce. Może narazić nas na dodatkowe koszty i prowadzić do rozczarowania.

Aby zrozumieć to zagrożenie zastanówmy się co jest potrzebne, aby taką pełną automatyzację wdrożyć. Po pierwsze trzeba bardzo szczegółowo zdefiniować sposób obsługi procesów, z wszystkimi możliwymi wyjątkami i zawiłościami. To samo w sobie jest problematyczne, gdyż nie zawsze jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkie sytuacje wyjątkowe, a jeśli ich nie przewidzimy to mogą być potem trudne lub niemożliwe do obsłużenia. Systemy informatyczne mają to do siebie, że zwykle są znacznie mniej elastyczne niż ludzie i gorzej sobie radzą w sytuacjach nietypowych.

Co gorsze nawet jeśli uda nam się dokładnie opisać sposób działania procesów to trzeba będzie to jeszcze zaimplementować i wdrożyć. A to może wydłużyć wdrożenie i zwiększyć koszty. Więc później uzyskamy cele biznesowe i zwrot z inwestycji. Dodatkowo im więcej będzie automatyzmu, tym trudniejsze i bardziej kosztowne będzie wprowadzanie zmian w przyszłości.

W tym miejscu należy wrócić do priorytetów i celów biznesowych. Pozwoli nam to lepiej określić balans między wymaganą automatyzacją procesów a ich obsługą manualną.

Przykładowo jeśli naszym celem biznesowym jest szybkie dostarczanie opisanych faktur do księgowości to może się okazać, że możemy zrezygnować z integracji z systemem ERP i księgowość jest w stanie wprowadzać faktury ręcznie (jak do tej pory). Problem, który polegał na nieterminowym docieraniu faktur do księgowości i ich niewłaściwym opisywaniu, należy rozwiązać najpierw. A ewentualnie w dalszym kroku zastanowić się nad integracją z systemem ERP, która pozwoli zmniejszyć ilość pracy manualnej w księgowości, o ile to będzie dla nas kolejnym priorytetem.

Wybór nieodpowiednich narzędzi

Kolejną rzeczą, która jest bardzo ważna przy zarządzaniu procesami i automatyzacji obiegu dokumentów jest wybór odpowiedniego narzędzia workflow. Narzędzie to powinno nam pozwolić możliwie szybko zamodelować procesy i zapewniać maksymalną elastyczność podczas ich modyfikacji w przyszłości. Najlepiej, aby była możliwość uruchamiania procesów zanim zostaną one w pełni zdefiniowane, aby móc przetestować czy nasza wizja procesów zgadza się z praktyką. Zwykle dopiero pierwsze użycia narzędzia na prawdziwych danych i dokumentach pozwala nam wyobrazić sobie sposób pracy z narzędziem i dopracować ostateczną wizję. Do cech, na które warto zwrócić uwagę należą m.in.:

  • Graficzny edytor diagramów przepływu informacji
  • Wygodne definiowanie formularzy i metadanych
  • Rejestrowanie historii przebiegu procesów
  • Możliwość definiowania reguł i warunków, ale jednocześnie możliwość pozostawienia wyboru użytkownikom
  • Możliwość wprowadzania zmian w procesach w trakcie używania systemu i to bez konieczności posiadania zaawansowanej wiedzy informatycznej
  • Możliwości raportowania i eksportu danych
  • Automatyczna archiwizacja dokumentów
  • Możliwość pracy na urządzeniach mobilnych i przez przeglądarkę internetową
  • Możliwości integracji z innymi systemami

Oczywiście powyższa lista nie wyczerpuje wszystkich cech, jakie powinien spełniać dobry system workflow. Jest jednak dobrym wstępem do określenia naszych własnych wymagań.

Podsumowując, wdrożenie systemu zarządzania procesami i obiegu dokumentów wiąże się z wieloma wyzwaniami, którym można sprostać poprzez świadome definiowanie priorytetów i celów biznesowych, a także wybór właściwych narzędzi informatycznych. Podzielenie wdrożenia na mniejsze etapy i kroki pozwala ograniczać koszty i zmniejszać ryzyko niepowodzenia. Bardzo ważne jest również wybranie zarówno właściwych rozwiązań informatycznych, jak i partnera, który może udzielić wsparcia nie tylko technicznego, ale również podzieli się doświadczeniem i praktyką zarządzania procesami i obiegiem dokumentów.